Retos:

• Monitorear y dar seguimiento continuo a las colas de atención de los canales digitales, con el fin de detectar posibles errores en la asignación de conversaciones y reasignarlas oportunamente al asesor correspondiente.
• Monitorear en tiempo real los chats gestionados por los asesores, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y la calidad en la atención.
• Brindar apoyo en procesos de capacitación sobre el uso adecuado de los canales digitales.
• Reactivar conversaciones mediante el envío estratégico de mensajes proactivos.
• Enviar conversaciones a las colas correspondientes, según la naturaleza del requerimiento.
• Colaborar con el Product Owner en el análisis de hallazgos relacionados con la funcionalidad de los canales digitales, proponiendo oportunidades de mejora.
• Escalar situaciones críticas o atípicas a los líderes de equipo cuando sea necesario.

Calificaciones:

• Técnico o Estudiante Universitario de Administración de Negocios, Ingeniería Industrial, a fin.
• 6 meses a 1 año de experiencia en la posición
• Manejo básico de plataformas de mensajería digital y CRM.
• Conocimiento general de atención al cliente en entornos digitales.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo en tiempo real.
• Uso intermedio de herramientas de Office.
• Deseable: conocimiento básico en indicadores de servicio como TMO, TAT, SLA.
• Deseable: nociones básicas sobre enrutamiento de chats o asignación de tickets.