¿Cómo atender disconformidades y dudas en los ambientes universitarios?

La atención de conflictos en el ámbito académico es uno de los temas más complejos a trabajar en la gestión de la Educación Superior. En un aula universitaria el docente tiene entre sus múltiples funciones determinar si el estudiante ha logrado las competencias mínimas previstas en el programa de clases. Este poder legítimo que se le asigna desde la Escuela convierte al estudiante en la parte más débil en un eventual conflicto entre él y el profesor. En no pocas ocasiones esta posición de vulnerabilidad ha sido utilizada por estudiantes para lograr ventajas injustas. La complejidad aumenta si se considera que un solo conflicto mal manejado puede ser devastador para la motivación del profesor, y para su imagen pública. ¿Cómo podemos abordar las disconformidades de los estudiantes en ambientes universitarios? Adicionalmente ¿cómo hacer ante las dudas más comunes? Estos son los temas que se pretende tratar en este documento, con el fin de abrir un debate de crecimiento en la comunidad universitaria.

 La Universidad debe contar con un espacio confiable para recibir disconformidades.

La docencia es una labor de vocación, y por experiencia sabemos que una importante cantidad de directivos universitarios comenzaron impartiendo lecciones, motivados por la acción de educar. La atención de conflictos muchas veces podría parecer de las tareas menos agradables. Hay algunos aspectos importantes que debemos tratar al respecto.

En cualquier espacio de interacción humana es común la presencia de conflictos. Si una de las partes puede considerarse afectada de manera indebida, debe tener el derecho a abordar el conflicto en un ambiente que considere justo. Por tanto es imprescindible que cualquier parte tenga el espacio para presentar una queja, y desde el Docente al Rector se tiene la obligación de establecer los mecanismos y las condiciones necesarias para que un estudiante, por ejemplo, pueda comunicar su insatisfacción; este es un deber ineludible.

Si un estudiante o profesor no encuentra espacios para que atiendan su queja dentro de la institución, justamente lo buscará afuera, y esto traerá un perjuicio que ninguna parte desea. Las universidades tienen una función sagrada de ayudar con los planes de vida de sus estudiantes, y auxiliar al desarrollo social. Debe protegerse de las afectaciones que minan su misión, por tanto, no solo debe aceptar su responsabilidad de atender insatisfacciones, sino que debe promover, explícitamente, que estas sean comunicadas a las áreas respectivas. Las disconformidades pueden ser falsas. Puede suceder que una parte finja o tergiverse hechos. En cualquier caso la acción de escuchar la disconformidad, y darle trámite, está fuera de cualquier discusión. En la gestión académica se determinará qué hacer en el supuesto conflicto.

Afortunadamente el tiempo no suele ser un enemigo mortal.

Muchas de las dudas y disconformidades que se presentan en la academia pueden tramitarse sin premura. Esto significa que no es grave en la mayoría de los casos que un hecho ocurra, por ejemplo, hoy, y que se analice y proceda mañana. Las acciones correctivas, en caso de ser necesarias, pueden desarrollarse durante la semana, comúnmente. Hay, sin embargo, casos particulares que ameritan una acción acelerada. Las situaciones de supuesta agresión, sea física o verbal, acoso sexual o conductas ajenas al comportamiento ético esperado requieren de una respuesta urgente. En el caso que lo amerite, es importante crear las condiciones de protección inmediata de la supuesta víctima, y canalizar rápidamente el problema con las áreas que previamente se han definido atiende estos casos. Afortunadamente estos casos, aunque ocurren, su frecuencia es infinitamente menor.

Según experiencias registradas  un tercio de las quejas suele estar referida a la actitud del profesor en el aula, a su manera de expresarse y a la forma a la que contesta los requerimientos del estudiante. Otro tercio se refiere a la metodología utilizada, y el último tercio corresponde a temas variados como horarios, aulas, solicitud de consejo de cualquier índole, entre muchas otras. El tratamiento de estos temas requiere, como se  espera, una respuesta, pero no es necesario exigirse que se de en pocas horas; lo que posibilita ofrecer una mejor solución.

 Cuando el docente tiene una “actitud incorrecta”.

Un estudiante con una disconformidad debe salir de la Dirección Académica con una respuesta. El directivo deberá seleccionar cuál debe dar en cada caso. Un tema común tiene que ver con presuntas actitudes del docente en el aula. El estudiante puede considerar desagradable la forma en que el profesor se expresa o trata al estudiante. En ocasiones el discente tiene la expectativa de un trato amable, especialmente aquellos que vienen directamente de la enseñanza media, y no tienen experiencia laboral. El directivo que atiende la queja deberá generar las preguntas para determinar si la actitud del profesor es irrespetuosa, si ofende al estudiante o a la institución, o si se expresa de manera poco ética al tratar algún asunto. Si desde la perspectiva del estudiante esto sucede, el directivo deberá buscar otras fuentes que le corroboren esta información, a fin de tomar o no acción en el asunto. En la mayoría de los casos el estudiante reconoce que el profesor no es estrictamente irrespetuoso, aunque pudiera sentirse particularmente irrespetado.

El aula, por otro lado, es un espacio para aprender a convivir con diferentes personalidades, es la antesala a la vida laboral. No se puede colocar al estudiante en una burbuja de cristal. Es parte de su aprendizaje tratar a profesores que no son amables, pues en su trabajo encontrarán con frecuencia estas actitudes entre compañeros y líderes. Si este es el caso el directivo deberá ayudar a manejar esta situación al estudiante, y exhortarlo a aprender a operar en estos contextos.

Cuando el profesor “no sabe impartir lecciones”

Por alguna razón, que no se va a dilucidar completamente, cada ciudadano sabe cómo alinear a un equipo de fútbol, y cómo se debe impartir una lección. Probablemente sea por el hecho de que muchos profesores, especialmente los universitarios, no tienen formación pedagógica, y aun así ejercen este oficio. No pocos inclusive tienen éxito, sin capacitación alguna. No es extraño encontrar a un estudiante que se queje de que el profesor “no tiene la correcta preparación pedagógica para impartir lecciones”. El problema se agrava cuando el directivo tampoco tiene las herramientas pedagógicas para poder esclarecer si el docente realmente está haciendo el trabajo como se espera.

Lo primero que debemos reconocer es la existencia de inteligencias múltiples, y su impacto en el ejercicio docente profesional. Una persona puede ser muy buena resolviendo un problema, y muy mala explicando cómo lo resolvió. De la misma manera podemos encontrar a una persona que es excelente explicando cómo se solventa un problema ya remediado, y ser incapaz de resolver uno nuevo. Algunos Directores Académicos buscan los primeros para profesores universitarios; jueces con puestos importantes, emprendedores que terminan amasando fortunas, ingenieros incomprendidos al principio que diseñaron algo extraordinario llegan a las aulas universitarias. Ellos sin duda alguna pueden ser inspiradores, y han vivenciado el mundo real de su oficio, pero no necesariamente son buenos docentes. El Director Académico deberá diseñar una mezcla de pedagogía, inspiración y experiencia profesional que maximice las competencias de sus estudiantes.

¿Cómo entonces saber si es un buen docente o no? Los estudiantes, de forma general, son honestos. Un mal docente será evaluado como tal por no pocos estudiantes. El objetivo al explorar una queja como esta es si esta percepción de un estudiante es la misma de varios estudiantes. Si esto sucede, tenemos un problema con el docente, si no es así, lo tenemos con el estudiante insatisfecho. La evaluación del docente, sus registros históricos, pueden dar una pista importante.

De comprobarse que el problema es consistente con varios estudiantes el Director Académico deberá valorar la manera de acercarse al docente, para que el resultado de la intervención sea positiva para la clase. Si no es así, y es una percepción particular de un estudiante, deberá explorarse por qué el discente no entiende al profesor, y ofrecerle alternativas para mejorar su aprendizaje.

 Educando a estudiantes en la gestión de conflictos.

Las disconformidades por presuntos problemas de actitud o capacidad pedagógica, de las más comunes, no representan un conflicto interpersonal, sino que se da dentro de una dinámica grupal. En otras ocasiones el estudiante comunica conflictos directos con el profesor. Para abordar esta situación debemos recordar que la Dirección Académica es parte de la Universidad, y que su misión es educar.

Desde esta posición escucharemos todo lo que tenga que decirnos la parte inconforme sobre los hechos, y su percepción de estos hechos. Al terminar, la primera pregunta al estudiante inconforme debe ser “¿y qué cree de esto el profesor?” Esto significa que un estudiante que tiene una diferencia con un docente es a este a quien primero tiene que dirigirse para resolverla, a no ser que se trate de un problema de violencia, acoso o comportamiento no ético. En no pocos casos el estudiante intenta esquivar la confrontación con el profesor, siendo esta posible. El Director Académico debe sugerirle que lo trate primero con el profesor, suele ser lo correcto, y es parte del proceso de aprendizaje del estudiante. Por otro lado en la mayoría de los casos el conflicto se resuelve en esta instancia, donde el estudiante y el profesor se comunican.

Si vencido este nivel aún una parte está insatisfecha, y requiere la intervención de la Dirección Académica, el funcionario deberá plantear las preguntas siguientes:

  1. ¿Con qué no estoy de acuerdo?
  2. ¿Por qué no estoy de acuerdo con tales hechos?
  3. ¿Qué alternativas puede visualizar que permita la resolución del caso?

Con esta información se deberá proceder, iniciando obviamente con la verificación de los hechos que dieron origen al conflicto percibido. Es probable que el estudiante no pueda por sí solo responder estas preguntas, por lo que el funcionario deberá asistirlo en ello. Es parte del rol educativo de la Dirección Académica.

Cómo abordar la frase “yo pago y soy el cliente” en la educación superior privada.

Un estudiante puede solicitar horarios diversos, mejores condiciones de financiamiento, desarrollo de la infraestructura de servicios, mayor higiene, entre muchos servicios en los que está preparado para valorar su calidad. No tiene criterio para definir cómo se debe dar una clase, cómo deben ser las evaluaciones, cuál es el profesor que debe impartir un curso de su carrera, cómo debe desarrollar una investigación, o de qué manera debe abordar la acción social universitaria, por poner algunos ejemplos. Estas son funciones que pueden ser dirigidas solo por profesionales.

Usted puede contratar a un médico, y pagarle una importante suma, pero no deberá exigirle un tratamiento determinado, si no sabe del tema y lo que propone arriesga su vida. Usted puede contratar a un abogado, pero no deberá decirle cómo dirigir su caso, si no es experto en el área y sus propuestas pueden ponerlo tras las rejas. Usted puede contratar a un ingeniero para que le diseñe un software, pero no debe decirle cómo programar, si no conoce de ello y su proposición puede que haga fallar el producto. En cada uno de estos casos el cliente no “debe” decir cómo hacer las cosas, porque no está preparado para ello, pero “puede” en ciertos casos hacerlo. Puede hacer firmar un documento en el que se acepta el riesgo ante el médico, el abogado o en ingeniero. No es posible que esto suceda en la Dirección Académica de una casa de altos estudios.

Y esto está dado porque la Universidad tiene un compromiso social, al que está atado no solo moralmente, sino también legalmente. Un directivo académico tiene la misión de formar un profesional con ciertas competencias, y no puede evadir este compromiso con una carta de aceptación de la responsabilidad por parte de un estudiante. La Universidad es una interfaz entre un individuo, que pretende sea contratado en el mercado laboral, y los empleadores. Esta da fe de que sus graduados poseen las competencias necesarias para trabajar como está descrito, y autorizado, en el Plan de Estudios.  Entonces un estudiante no puede decidir autónomamente en lo que pueda afectar de forma negativa en su desarrollo profesional dentro de la Universidad, por ejemplo sobre el nombramiento de un profesor o las estrategias de evaluación, de un curso. Esas áreas son de competencia exclusiva de las autoridades académicas, pero ellas deben escuchar a sus estudiantes, y motivarlos a expresar sus criterios, no como una formalidad, sino como un insumo para la toma de decisiones.

Las autoridades académicas, por su lado, deberán  ejercer su poder solo para beneficiar al estudiante en su educación. Un graduado bien educado será un profesional satisfecho. Si un directivo académico tiene eso en la mira, podrá decir que no a una pretensión estudiantil que afecta su formación profesional. Esto lo hace por la responsabilidad social que tiene la Universidad con los empleadores, pero también por el bien del estudiante. Como un padre dice que no a una solicitud de un hijo que pueda perjudicarle, un directivo académico dirá que no a un pedido de un estudiante cuyo único argumento es que es el cliente, y es quien paga, si esto no le hace bien. Un estudiante podrá ser un cliente fuera del aula, dentro de ella es más que eso, es un estudiante.

Una pizarra y un reglamento, si hubiera dudas.

La asistencia de profesores a la Dirección Académica suele ser más frecuente de lo que muchos piensan. Depende, evidentemente, de la confianza del profesor para compartir sus preocupaciones, y de la capacidad y la experiencia del Director para asesorarlo. Los profesores que vienen a pedir ayuda suelen amar su trabajo, quieren hacerlo mejor, y están motivados. Es el insumo más importante que puede tener un líder de claustro. La primera misión entonces es proteger e incrementar esta motivación, que llega al aula y transforma personalidades, se contagia y crece. Al ser tan importante creo que es útil mencionarlo nuevamente: el objetivo clave del Director Académico es desarrollar la motivación entre sus profesores.

La pizarra no debe faltar en la oficina de un Director; es su instrumento de trabajo. Es allí donde logra mostrar la magia que puede lograr un docente que tiene un reto en el aula. En un puesto  superior en la Academia quizá esta habilidad no sea relevante; un Director Académico debe, por el contrario, ser un buen profesor, y amar este oficio.  Para el resto de las dudas, que tienen que ver por ejemplo con la forma de hacer una evaluación, sortear un suceso en el aula, o resolver una ausencia, la experiencia y el reglamento son las herramientas clave. Un Director Académico debe dominar el marco normativo de su institución.

Los estudiantes, por otro lado, se acercan con dudas más diversas. Es conveniente que el Director Académico tenga formación en Orientación Vocacional, y bases de Psicología de las Edades; pero en su ausencia la buena voluntad y el directorio telefónico actualizado pueden resolver cualquier situación. La mayoría de las veces los estudiantes solo necesitan una segunda opinión sincera, y aquí la experiencia hace la diferencia.

Una consideración final

El eslabón de gestión académica de mayor valor agregado en la educación superior es la de Escuela. El Director Académico integra todos los elementos clave en la formación profesional tanto desde el punto de vista curricular como extra curricular. Es el que tiene en sus manos la atención directa de estudiantes y profesores, e interviene en la dinámica entre ambos, que son, los dos únicos componentes imprescindibles en la educación universitaria. Una mezcla de amor, justicia y experiencia pueden construir con su ejercicio profesional entorno saludable para el crecimiento de toda la comunidad universitaria.

 

Carlos M. Rodríguez, PhD

Director Académico de la Sede de Heredia

Universidad Fidélitas